Nous sommes un studio de design et de management d'expérience client. Parce que l'humain est au cœur de notre démarche, nous concevons des expériences plus proches des besoins des clients et des collaborateurs. L'expérience client est le nouveau visage de votre stratégie : soyez prêt !
Pour faire face à la saturation des marchés et à la banalisation des offres, l’approche marketing classique centrée sur le produit s’est enrichie de la dimension de service sensée constituer un facteur de différenciation et une source de personnalisation majeurs. Mais aujourd’hui, bien que de nombreuses entreprises proposent encore ce genre d’approche “orientée client”, d’autres -et ce n’est pas un hasard si elles réussissent mieux sur le terrain de l’enchantement- ont choisi la voie de l’expérience client qui s’intéresse plus aux conditions de mise en oeuvre de la satisfaction des clients et des collaborateurs qu’à la seule satisfaction.
De nature plus holistique que la relation client, l’expérience client s’intéresse aux détails de l’expérience et aux moyens de sa mise en oeuvre permettant ainsi d’appréhender l’utilisateur dans ce qu’il a d’intime et de personnel. Si la démarche s’adresse en priorité aux marchés caractérisés par une offre de type attributs (produits ou services) /bénéfices (client ou utilisateur final), tous les produits ou services sont concernés dès lors qu’ils s’adressent à des personnes en BtoC, BtoB, dans les services publics…
Aujourd’hui, la création d’expériences “centrées sur l’humain” — vs l’approche marketing/etudes “orientée client” devient un levier stratégique clé pour développer des expériences plus sensibles et réellement différenciantes. Elle s’articule autour d’un ensemble d’outils et de méthodologies qui ont pour objectif la compréhension des comportements dans leur contexte grâce au rôle central donné à l’utilisateur : de sujet d’étude, ce dernier devient “co créateur” de sa future expérience. La démarche s’appuie sur une solide connaissance préalable des besoins — exprimés et non exprimés —, de la situation, du lieu de consommation et d’achat et des interrelations avant et après pour identifier les axes de création ou d’amélioration de l’expérience sur l’ensemble des points de contact. Elle se poursuit par un sprint de co design pour donner corps à la nouvelle expérience client et collaborateur (services, systèmes, processus, gouvernance) et au nouveau parcours réinventé et se matérialise sur le terrain par du prototypage et des expérimentations.
Cette dernière partie de notre travail est réalisée en équipe avec notre partenaire designer l’ Agence wedigital.garden
Par le choix des outils et des techniques utilisées, il devient possible de mettre en évidence la partie émotionnelle de l’expérience vécue, celle qui intervient le plus dans l’évaluation finale et qui est source d’émotions positives, de souvenir et de prescription.
Centrée sur l’humain, notre approche est profondément empathique et s’adresse aux entreprises qui souhaitent innover par le design de service et se différencier par la création d’expériences mémorables. Nous intervenons auprès d’acteurs majeurs des services pour réaliser des expérimentations, des cartographies de parcours clients, des expériences signatures…: ING Direct, Monoprix, Cofidis, Dessange International, Sécuritas Aviation, Groupe La Poste, La Banque Postale, RATP, American Express GBT, Val Thorens, H&M France, Décathlon, Orange, Téléperformance, Brest Métropole, Finistère 360°, La Compagnie des Alpes, Yves Rocher, Le Bureau National Interprofessionnel du Cognac, Val d’Isère, Les Ménuires, Post Luxembourg, Société Générale, EDF, SNCF, Olympus, Engie…
Voici quelques unes de nos offres :
A la suite d'une phase d'exploration approfondie, un ou plusieurs workshops internes sont organisés pour construire la plateforme d'expérience et identifier les dimensions qui vont incarner la promesse de marque. Pour chaque étape clé des parcours cibles, des principes d'action et des éléments de preuve sont définis en lien avec les dimensions de la plateforme. Ce travail essentiel permet d'aligner les promesses de marque avec les actions et vont constituer le cadre opérationnel de déploiement d'une expérience signature distinctive et unique.
Durée du projet : 4 semaines
Préalablement au workshop de co conception, les participants s'immergent dans le vécu des clients à l'occasion de safaris de service et de sessions d'observation dans leur propre organisation. Puis a l'aide de plusieurs cahiers d'inspiration en lien avec les dimensions de leur plateforme- des référentiels thématiques d'expérience- ils co concoivent des moments tangibles d'expérience qu'ils scénarisent et prototypent.
Durée du projet : 2 journée
Après les confinements, les collaborateurs ressentent le besoin de se reconnecter aux clients et à leurs collègues. Flow est un format collaboratif et créatif qui fait la part belle au partage et au fun. Au programme : de l'immersion terrain, des ateliers d'ideation et de prototypage et des tests pour enchainer sur le deploiement. Flow est co conçu avec Nod A
Grace à notre capacité à voir la grande photo aussi bien que les détails, nous intervenons en apport d'expertise et fournissons des analyses et des insights aux moments clés de la démarche : création des personas, identification des moments de vérités suite à la cartographie des parcours, alignement des parties prenantes, accompagnement de la Direction Expérience Client (les 100 premiers jours)
L'expérience vécue par le client est un mélange de points de contacts, de processus et d'interactions. En fonction du nombre de canaux utilisés, elle est plus ou moins linéaire et dense. Pour représenter la complexité d'une expérience du point de vue du client, il est souvent necessaire de cartographier le parcours client pour identifier les points d'enjeux et d'opportunité. Cette approche peut être complétée par une analyse sémantique de la Voix du client à chaque étape du parcours pour dessiner la courbe émotionnelle
Avant de démarrer une démarche expérience client grandeur nature, il est bien souvent nécessaire de la tester sur un périmètre restreint pour dérouler l'ensemble des étapes de l'approche design. A l'issue de ce pilote un guide méthodologique est réalisé par les parties prenantes de la démarche pour permettre son déploiement à l'interne. Une méthode agile et collaborative pour mener a bien dans des délais très courts un projet d'amélioration ou de réenchantement de l'expérience client. Nos pilotes sont réalisés avec wedigital.garden