Nos méthodes et outils

Les méthodes que nous proposons sont issues de l’éthnographie et du design de services et donnent une large part à la dimension émotionnelle des usages : il s’agit d’identifier ce qui irrite et enchante le client pour ensuite concevoir des expériences riches et denses qui favorisent sa préférence pour la marque.

Les outils du design de service ont ceci d’intéressant qu’ils sont très différents de ceux du marketeur car au lieu d’anticiper les choix des clients sur la base d’évaluations entre les performances des produits en lien avec leurs attentes -ce que sont censé faire les études-, ils s’intéressent aux processus qui aboutissent à ces choix, aux évènements et aux activités qui en font partie, en un mot : à l’expérience du client dans ce qu’elle a de holistique et de complexe. Les faits sont par définition plus fiables que les hypothèses.

De plus, ils ont en commun de favoriser une approche qui met l’individu au coeur de la démarche de création ce qui nécessite une compréhension réelle de celui ci, compréhension qui va au delà des statistiques et de l’analyse empirique de ses besoins. Dans l’approche marketing classique, attentes client et performances produits sont limitées à leur dimension fonctionnelle – vitesse d’affichage, tenue de route, glissant…- alors que la satisfaction, la vraie, celle qui fidélise et génère du bouche à oreille positif prend naissance dans les dimensions expérientielles du service: comment le service agit sur le ressenti du consommateur, comment il va l’aider à s’intégrer dans une communauté, ou comment il facilite sa vie quotidienne.

Pour développer une connaissance approfondie et authentique du client, il est indispensable de se mettre dans ses chaussures et de placer l’expérience individuelle dans un contexte plus large, celui du lieu d’achat ou de consommation, de la situation, du collaborateur en contact, grace à quoi il devient possible de visualiser l’expérience client dans ce qu’elle a de personnel et de holistique. En plaçant le client au coeur de la démarche et en favorisant une approche transdisciplinaire, le design de service permet à tous dans l’entreprise de comprendre le consommateur et de parler une seule langue : la sienne.

Si l’expérience client est une discipline à la croisée du management, du marketing, de la psychologie et du design, elle est avant tout un cadre opérationnel qui permet de mettre les clients au centre de chaque action de l’entreprise. Pour manager l’expérience client et la déployer dans l’organisation, nous avons créé un modèle en 7 étapes : le modèle des 7C pour innover et piloter l’expérience client

1. Capter les enjeux

2. Comprendre les clients et les collaborateurs

3. Co concevoir l’expérience client

4. Connecter à la stratégie

5. Collaborer pour déployer l’expérience client

6. Chiffrer la performance

7. Changer

Ce modèle met l’accent sur le design de l’expérience et l’importance des émotions pour créer le souvenir là ou la plupart des approches expérience client pratiquent davantage l’amélioration continue que l’innovation. Il considère que le caractère holistique de l’expérience, sa capacité à mobiliser les métiers et les fonctions support autour du client et de sa problématique en font une discipline propice à l’accompagnement du changement.