Conférences

Nous animons de nombreuses conférences sur des thématiques variées face à des comités exécutifs ou des Directions opérationnelles :

1 – Bienvenue dans l’économie d’expérience : Joe Pine et Jim Gilmore ont été les premiers à identifier l’expérience comme nouvelle offre économique. Aussi différente du service que le service l’était du produit, l’expérience permet d’aller au delà de la satisfaction et de générer des émotions positives et mémorables. Une conférence pour remonter aux origines de l’expérience client en tant que discipline et poser les bases théoriques et conceptuelles de la pratique. Destiné aux directions marketing et stratégie.

2 – Innover par l’expérience client : l’expérience client est ce nouveau territoire de l’innovation qui propulse la différenciation vers une dimension plus humaine et plus holistique. Elle l’inscrit de manière volontariste dans un courant global plus porteur de sens pour l’ensemble des parties prenantes que l’approche classique basée sur l’atteinte des objectifs financiers et la satisfaction des clients et des actionnaires. Un vent d’air frais souffle sur les entreprises : plus qu’une approche, c’est un mouvement ! Ne passez pas a coté si vous voulez vraiment transformer votre organisation.

 3 – Réenchanter l’expérience in store à l’heure du digital : alors que le e-commerce s’installe durablement dans nos habitudes d’achat, le magasin physique reprend des couleurs et se réinvente autour du client, des collaborateurs et des communautés hyper locales. Loin du commerce traditionnel et de ses pratiques centrées sur l’efficacité opérationnelle, les points de vente de demain intègrent parfaitement les nouveaux comportements sociaux et digitaux de leurs clients et deviennent des lieux d’expérimentation et de plaisir. La mutation du magasin est en marche ! Nombreux exemples des meilleurs expériences retail du monde

 4 – Déployer l’expérience client par la pensée design : on dit de l’expérience client que c’est de “la stratégie en action”. Pour tenir les promesses faites par la marque, elle s’appuie sur les méthodes et outils de la Pensée Design qui placent le client utilisateur au coeur de la conception et du déploiement de la future expérience. Envisagée comme une nouvelle discipline de gestion elle remplace le marketing  et les études classiques pour remettre le client au coeur des décisions de l’entreprise. Bienvenue dans le nouveau monde du “business as unusual”.

 5 – Concevoir des expériences mémorables : c’est un fait, la satisfaction ne suffit plus pour fidéliser, il faut aller plus loin et concevoir des expériences sources d’enchantement et qui touchent la tete, le coeur et les tripes des clients. Parce qu’elle possède une dimension intrinsèquement physique, l’expérience vécue est influencée par ce que vont percevoir les 5 sens : toucher, odorat, vue, gout, audition. Mais d’autres facteurs sont aussi sources d’émotion, comme tout ce qui touche à la communauté, aux interactions, à l’expérimentation, au storytelling, aux valeurs…. Ce sont au total 6 dimensions qui lorsqu’elles sont correctement incarnées, permettent de créer l’enchantement et donc la mémorisation.

 6 – Manager l’expérience client avec la méthode des 7C : après 7 années de pratique auprès d’entreprises de service leaders sur leur segment, nous avons modélisé une approche de transformation par l’expérience client en 7 étapes clés. Cette approche est décrite dans le livre “l’Expérience Client” publié en septembre 2015 aux Editions Eyrolles, le premier en français à envisager l’expérience client  à la fois comme un changement de culture mais aussi comme une nouvelle discipline de gestion et un ensemble des pratiques interdépendantes pour accompagner la transformation des entreprises vers une meilleure prise en compte des besoins des clients et des collaborateurs. Déployée avec rigueur et discipline, cette approche a fait ses preuve et signe la réussite d’entreprises renommées. Nombreux exemples d’entreprises ayant changé de modèle pour plus de transversalité et de centricité client.

Quoiqu’il en soit, chaque conférence est unique et s’adapte à votre problématique et votre contexte.

Parlons en !

Pour avoir accès à une vidéo d’une conférence de Laurence Body, merci d’envoyer un mail à laurence@xplusm.fr